En la actualidad, apostar por soluciones de onboarding digital de clientes es una interesante oportunidad para los bancos. Repasamos las principales razones por las que las entidades financieras deben centrarse en verificar la identidad vía móvil.
Los teléfonos móviles han pasado a formar parte de nuestra vida cotidiana y se han convertido en un elemento imprescindible en nuestro día a día. La tasa de penetración de los smartphones continúa en aumento; en el caso de España, la cuota de mercado se sitúa en el 92%, superando la media europea, el 56% de los usuarios utiliza su terminal para comprar productos online y un 40% afirma que contrata servicios a través del móvil.
Teniendo en cuenta estos datos, queda claro que apostar por soluciones de onboarding digital de clientes es una interesante oportunidad para los bancos. No obstante, el crecimiento del uso de los dispositivos móviles no es ni el principal ni el único motivo que tienen las entidades para ofrecer a los clientes la contratación de productos y servicios por canales digitales. Estas son las principales razones que tienen los bancos para centrarse en verificar la identidad vía móvil:
- Es mucho más eficaz e impone menos fricción que la autenticación basada en el conocimiento (KBA, Knowledge-Based Authentication).
- Permite el uso de mecanismos automatizados basados en machine learning para evitar el fraude de identidad.
- Facilidad de acceso y rapidez en la contratación, lo que favorece el crecimiento en la adquisición digital de clientes.
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Los sistemas móviles para verificar la identidad no solo resultan útiles para que los usuarios tramiten por sí mismos la contratación de productos y servicios bancarios, sino que también sirven para complementar la adquisición de clientes iniciada a través de otros canales, como sucursales y centros de contacto. Por lo tanto, apostando por estas soluciones la entidad financiera no se enfoca únicamente en servicios móviles, sino que invierte en la adquisición de clientes omnicanal.
Las soluciones digitales para verificar la identidad favorecen la adquisición de clientes en todos los canales (web, móvil, sucursal o centro de contacto) porque permiten cerrar las operaciones en el mismo momento y lugar en el que el usuario toma la decisión de realizar la contratación, eliminando barreras de entrada derivadas de las esperas o los desplazamientos.
Para favorecer la adquisición de clientes omnicanal las soluciones para verificar la identidad digital deben estar diseñadas con la capacidad de iniciar, continuar y cerrar el proceso indistintamente a través de los siguientes canales:
- Escritorio. El ordenador es uno de los dispositivos más utilizados por los usuarios para efectuar compras y contratar servicios, por lo que es importante que la web del banco proporcione una experiencia de usuario clara y fluida.
- Web móvil. En España, el 40% de los usuarios afirma que contrata servicios a través del smartphone, de forma que es imprescindible para un banco disponer de una web móvil adaptada para el uso desde este tipo de dispositivos, con una interfaz sencilla e intuitiva y un flujo de trabajo automatizado que favorezca la fluidez del proceso.
- App móvil. El banco puede diseñar el proceso de onboarding a través de su propia aplicación móvil para mejorar la eficacia en la mitigación del fraude.
- Sucursal y centro de contacto. Las sucursales y centros de contacto de los bancos deben tener las mismas capacidades que los entornos digitales para la adquisición de clientes. En este caso, la interfaz debe estar adaptada a su uso por parte de los empleados y contar con un flujo de trabajo automatizado para favorecer la agilidad del proceso.
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