Por: Alberto Iglesias Fraga, periodista especializado en economía digital.
La inmediatez y la facilidad de uso son sólo dos de las grandes ventajas que la revolución ‘fintech’ ha traído a nuestras vidas. Actos tan aparentemente naturales, como crear una cuenta bancaria con un ‘selfie’ o pedir un crédito a través de una app móvil eran, simplemente, cuestiones imposibles siquiera de imaginar hace no tantos años. No en vano, la banca y el sector seguros han sido de los primeros en subirse al carro de la transformación digital, conscientes de que ambos mercados se habían quedado anclados en aproximaciones demasiado anticuadas para responder a una nueva generación de clientes que no entendían de trámites largos y tediosos.
Pero, ¿realmente esta modernización ha calado en el fondo de los procesos financieros? Aunque aparentemente, desde una perspectiva del consumidor final, estemos ante aplicaciones 100% digitales, la realidad es que lo que sucede de cara hacia adentro no ha evolucionado tanto como lo han hecho las fachadas hacia el usuario. Quizás el ejemplo más claro de ello lo encontramos cuando una de esas apps ‘fintech’ nos solicita documentación para identificarnos convenientemente o validar nuestro nivel de riesgo ante un préstamo: para el cliente, no existe interacción humana en ningún punto; pero en el ‘backoffice’ lo que nos encontramos en muchas ocasiones son operarios de carne y hueso comprobando archivo por archivo para dar el pertinente OK.
Tecnologías de RPA (Robotics Process Automation)
¿Es sostenible mantener procesos tan mecánicos en una era tan ágil y exigente como es la actual? ¿Puede sostenerse a largo plazo una aproximación en la que contamos con un ‘front-end’ totalmente digital pero perpetuamos los modelos analógicos en el corazón del negocio? La respuesta, como está empezando a comprobar la industria financiera, es un rotundo no. Al menos no si pretendemos tener un proceso de trabajo y gestión y lo más eficiente posible.
Por todo ello, cada vez son más las compañías de estos sectores que integran en su seno tecnologías de RPA (Robotics Process Automation), capaces de ejecutar pasos administrativos de forma idéntica a como lo haría un usuario humano. Mediante esta clase de software, se pueden automatizar los procesos repetitivos de finanzas, contabilidad, recursos humanos, gestión de la cadena de suministro o de servicio al cliente. Sistemas que, además, se integran a la perfección con las distintas interfaces de uso y procesos de trabajo existentes de las empresas.
En el caso de la banca o los seguros, podemos utilizar RPA para la validación de la documentación que presentan los clientes por medio de los canales online, ya sea a través de la comprobación óptica de los mismos (con tecnologías OCR que reconocen los caracteres de un DNI, entre otras posibilidades) como con validaciones cruzadas (integrando otras fuentes de información como bases de datos públicas o información procedente de los propios archivos de la empresa).
TAMBIÉN TE PUEDE INTERESAR
Pero lo que es más interesante, la RPA facilita que una vez se dé la autenticación de los datos se pueda monitorizar todo el proceso de trabajo para evitar incidencias y cuellos de botella en el ‘workflow’. Así, gracias a la automatización de tareas podemos mejorar la forma en que fluye la información a lo largo de cada paso de la cadena de valor, proporcionando un seguimiento completo del cumplimiento de las acciones a desempeñar. Un primer paso elemental para traer el concepto de ‘fábrica digital’ al ámbito de la gestión financiera: tal y como en las plantas de producción se aseguran de que un tornillo esté puesto antes de pasar al siguiente nivel, en las ‘fintech’ también pueden orquestar sus labores por medio de esta aproximación.
Tan sólo como ejemplo, imaginémonos cómo es y cómo podrían ser los procesos necesarios para la concesión de un crédito bancario con soluciones basadas en RPA y ´fábrica digital’ como IDDILIGENCE e IDDILIGENCE Factory, de Addalia. En el modelo de un ‘backoffice’ sin digitalizar, el cliente proporciona la documentación a la entidad, cuyos trabajadores validan esa información a mano y van efectuando cada uno de los siguientes pasos (entrega del contrato, peticiones adicionales de información, etc.) de manera artesanal, sin apenas control sobre su cumplimiento o sobre los tiempos que se emplean en cada estadio. Por el contrario, con soluciones de ‘fabrica digital’, los datos proporcionados por el usuario son automáticamente verificados y validados (incluso con fuentes de terceros como bases de datos de morosos o el Registro Mercantil), generando el análisis de riesgo de manera autónoma en cuestión de segundos. A continuación, el sistema monitorizará que se lleven a cabo todos los flujos de trabajo necesarios (ya sean éstos atendidos por operarios o desatendidos) para cerrar el préstamo, desde el propio envío de los contratos hasta asegurarse de que éstos han regresado firmados a la empresa.
Eso mismo ocurre en otras situaciones cotidianas, como el alta de una nueva cuenta (incluso apps puramente digitales y muy populares como Revolut utilizan la verificación humana de la identidad de sus clientes, generando enormes retrasos en momentos de alta demanda) o en procesos con una vida más larga, como los relacionados con el comercio exterior, cuando el seguimiento de los flujos de trabajo se vuelve fundamental para liberar los pagos retenidos según va llegando la mercancía.
Al margen de lograr reducir de días a minutos la toma de decisiones en torno a la concesión de préstamos tan simples como la financiación de un electrodoméstico (favoreciendo la captación de nuevos consumidores y evitando que los clientes se caigan en el último punto del proceso de compra), herramientas como IDDILIGENCE Factory, de Addalia también nos permite asegurarnos de que todos los elementos y operaciones son correctas y se han efectuado sin errores humanos o fugas de información.
Más todavía: mediante las tecnologías RPA podemos asegurarnos de que la entidad bancaria o aseguradora cumple con todos los requisitos normativos impuestos por la Administración. El ‘compliance’, uno de los aspectos críticos en esta industria tan sensible, es complicado de garantizar sin un seguimiento informatizado de cada paso del flujo de trabajo, con una herramienta que nos permita gobernar toda la información del cliente y herramientas de verificación capaces de evitar fraudes en la identificación del mismo o de los distintos documentos que presente para justificar su actividad financiera.
