Inmediatez y comodidad. Estas son dos palabras que han adquirido un gran protagonismo en los últimos años gracias a la tecnología. Y en especial, a Internet, porque ha hecho fáciles multitud de procesos y gestiones que antes requerían un cierto esfuerzo por parte de las personas. Así, ahora manda lo sencillo y rápido, y las empresas no han tardado en captar el mensaje para replantear sus fórmulas de éxito: la clave es ofrecer a los clientes un customer journey seguro y eficaz, gracias a todas las herramientas tecnológicas que están a su alcance.
En este punto, el denominado onboarding digital ocupa un lugar muy especial. En muchos casos, supone el primer punto de contacto entre las empresas y los usuarios, por lo que es un proceso sobre el que recae una enorme responsabilidad. Y debe estar a la altura de las expectativas para demostrar que el cliente es prioridad. De ello precisamente queremos hablarte hoy.
La digitalización de lo cotidiano
Poco a poco, la realidad se está trasladando a Internet. Grandes empresas ya empiezan a hablar del concepto de ‘metaverso’ como un espacio virtual de convivencia, aunque en realidad las posibilidades de la ‘Red de Redes’ llevan explorándose varios lustros. El ser humano siempre ha tratado de utilizar la tecnología para hacerse la vida más fácil y esta no ha sido una excepción, pues no ha tardado en encontrarle grandes usos al que ha sido, sin duda, uno de sus inventos más influyentes de todos los tiempos.
Entre sus principales utilidades encontramos la realización online de gestiones entre personas, empresas o instituciones. Y como Internet es un canal profundamente comunicativo e interactivo, se ha adaptado como un guante a las necesidades operacionales de estos actores. De hecho, al abrigo de estas ha nacido el concepto de onboarding digital como una solución aplaudida y ya ampliamente implementada en todo el mundo.
El onboarding digital es el proceso tecnológico que permite la identificación no presencial (electrónica) de las personas para llevar a cabo trámites y transacciones. Entre sus principales características encontramos:
- La seguridad, al garantizar el cumplimiento normativo o compliance para combatir actividades delictivas, como el fraude, el blanqueo o la suplantación de identidad.
- La fiabilidad y precisión, ya que debe cumplir con lo que promete y realizar la identificación de una forma adecuada.
- La rapidez, y a ser posible, la inmediatez. Es una realidad que la tecnología nos está volviendo más impacientes, por lo que este tipo de procesos digitales no deben hacer esperar mucho a las personas.
La importancia de la confianza en la era post Covid
Un estudio de Salesforce de 2020 reveló que el 76 % de los millennials (nacidos entre 1981 y 1997) estarían dispuestos a pagar más si las empresas les brindaran excelentes experiencias de cliente; mientras que el 71 % de los miembros de la generación Z (nacidos entre 1997 y 2015) también lo harían. Y al mismo tiempo, solo la mitad de los primeros (50 %) aseguran confiar en las empresas, por únicamente el 42 % de los segundos. Datos muy importantes, si tenemos en cuenta que estos dos grupos de edad suman casi 16 millones de personas en España, según datos del INE de finales de 2021.
El vínculo que tienen todos estos jóvenes con la tecnología es muy estrecho y, a medida que sus gustos y decisiones ganan peso en la sociedad, se están acelerando los mencionados procesos de digitalización. Algo a lo que también ha contribuido recientemente la pandemia de Covid-19, tal y como reflejó el ‘X Informe de Tendencias de Pago’ publicado a principios de 2021. Según el mismo, durante el confinamiento la tarjeta fue el medio de pago preferido por el 60 % de los españoles; mientras que el 42 % compraron por Internet con frecuencia.
Por lo tanto, cada vez más personas se animan a participar en las soluciones que les ofrece Internet para hacer trámites, sin importar su edad. Y es obligación de aquellos que les prestan los servicios que estos sean confiables y seguros.
Cómo la tecnología se encarga de mejorar la experiencia del cliente
Pero, ¿de qué manera las empresas pueden estar a la altura de las expectativas de la sociedad? Los consumidores del s.XXI son profundamente exigentes y reclaman experiencias personalizadas, por lo que las organizaciones deben ofrecerles una puerta de entrada amigable y un customer journey fiable.
Y el primer paso para ello es garantizar una identificación con validez legal. Desde sus inicios, uno de los grandes problemas que ha afrontado Internet ha sido la necesidad de confirmar que quien estaba detrás de sus procesos era realmente quien dice ser, de forma que la tecnología es la que se ha encargado de aportar los procedimientos de verificación necesarios. De ahí la necesidad de contar con el onboarding digital en sectores donde se realizan transacciones sensibles, como la banca o los seguros.
Este se vale de los principios que rige el Know Your Customer (KYC) (‘Conoce a tu cliente’) para garantizar que la verificación de identidad de los usuarios se realiza en sintonía con los requisitos y normativas vigentes. En consecuencia, las empresas e instituciones han de poner a disposición de sus usuarios aquellos mecanismos tecnológicos que les permitan hacer sus operaciones de forma 100 % online y remota; y con las mismas garantías de seguridad y legalidad que si los hicieran presencialmente.
Normalmente, el onboarding digital ya participa de forma decisiva en los procesos de alta de los clientes. En consecuencia, este un momento muy delicado donde se le debe demostrar que puede depositar su confianza en la entidad; y de su buen resultado va a depender su adhesión. Aunque tampoco acaba ahí, porque más adelante ha de ser capaz de retenerles con un servicio adecuado y sin fricciones que les permita formalizar operaciones como las contrataciones online, las firmas digitales de documentos, etc.
IDDILIGENCE, una solución de onboarding digital hecha a la medida del cliente
Por tanto, no sorprende que, según el informe ‘Global Insights’ realizado a partir de los datos de 900 empresas de 10 países, el 28 % de las mismas reconozcan que invertirán en tecnología para ofrecer un onboarding digital más rápido y fiable. Es decir, en soluciones como IDDILIGENCE de ADDALIA. Esta ofrece una plataforma ‘end to end’ que trabaja en tiempo real y que tiene la capacidad para trazar y almacenar el 100 % de las evidencias de información que aporta el usuario. Todo para brindar una certificación contractual que se ajusta a la normativa jurídica.
Un buen onboarding digital suele ser sinónimo de satisfacción y fidelidad, porque sitúa al cliente en el centro. Así que IDDILIGENCE es una herramienta que está enfocada a la experiencia, y que pone a tu servicio los mejores recursos tecnológicos (reconocimiento de caracteres, biometría facial, firma y sello de tiempo…) para validar en remoto la identidad de sus clientes, de forma que puedan contratar tus productos y servicios de una manera sencilla, segura e inmediata.
¿Te animas a probarla?
